描述

这套模板从应答率、呼叫放弃率和平均应答等待时长等呼叫中心关注的指标入手，基于日期、产品、客服代表多角度综合分析并准确找出关键影响因素，以提升提升运营效率、质量和客户满意度。

指标详情

• 电话呼入量：汇总呼入的电话数量
• 接通数量：汇总成功接通客服代表的电话数量
• 应答率：接通数量/电话呼入量
• 未接通数量：汇总成功接通客服代表的电话数量
• 呼叫放弃率：未接通数量/电话呼入量
• 工单完结总数：统计已经处理完成的工单数量
• 工单完结率：工单完结数/接通数
• 平均满意指数：对满意度评分取平均值
• 平均应答等待时长：对应答等待时长取平均值
• 最长等待时间：对应答等待时长取最大值
• 平均处理时间：对应答等待时长和通话时长的合计值取平均
• 最长处理时间：对应答等待时长和通话时长的合计值取最大

这套指标模板中使用的数据集来自 Kaggle，作者是 Ashish Pandey，部分数据基于原数据集做了调整。